donderdag 9 september 2010

Boekenliefde.nl waarschuwt voor bibliotheekboetes


Het kan niet waar zijn! Kom ik alwéér een nieuwe boekensite tegen: Boekenliefde.nl. Maar wees niet bevreesd: ik zal de site verder niet bespreken. Het worden er gewoon te veel. Ik wil alleen even zeggen dat deze website ook iets bijzonders heeft. Ik citeer:

Boekenliefde.nl stuurt automatisch bibliotheek-herinnering
Om lezers te helpen boeken op tijd terug te brengen of te verlengen, introduceert boekenwebsite boekenliefde.nl een bibliotheek-herinneringsdienst die werkt voor vrijwel alle bibliotheken in Nederland (op basis van beschikbaarheid). Hiermee komt een einde aan één van de grootste ergernissen van boekenliefhebbers: bibliotheekboetes.

Hoe werkt het?
Op de website van boekenliefde.nl vullen gebruikers via een beveiligde verbinding hun lidmaatschapsgegevens in. Vanaf dat moment ontvangen ze, zodra boeken bijna moeten worden ingeleverd, volledig automatisch een herinneringsemail. Gebruikers kunnen zelf instellen of ze een week of bijvoorbeeld een dag voordat de leentermijn afloopt een herinnering ontvangen. Allebei kan ook.

Voor zover ik kan zien werkt het bedrijf dat verantwoordelijk is voor de site, My Friend Joe, niet in opdracht van de bibliotheekwereld. Het verhaal is wellicht te vergelijken met het verhaal achter de app Bieb. Het lijkt wel alsof er opeens broncode is vrijgegeven, en iedereen naar hartelust bibliotheekdiensten kan en mag ontwikkelen. Daar ben ik uiteraard een groot voorstander van, maar of iedereen er dan ook weet van heeft is weer een tweede. Iemand enig idee hoe dit zit?

@

23 reacties:

Astrid zei

'Op basis van beschikbaarheid'? Zit daar een addertje? Kan me bijna niet voorstellen dat een Bicat zo'n toegang toelaat. Vreemd verhaal. Wel sneu dat er kennelijk een site is die meent dat voor de bibliotheken te moeten doen, omdat we het dus niet zelf doen. Terwijl dat natuurlijk in veel gevallen wel heel eenvoudig al kan... Niet slim.

Bas zei

In ons Bicatsysteem is deze attenderingsdienst al ingesteld. Klanten die dit wensen krijgen drie dagen van te voren een smsje of een e-mail. Wordt zeer op prijs gesteld.

Edwin Mijnsbergen zei

Het is dus geen beperking in Bicat, als ik het goed begrijp. Voor die Bieb App was het verder ook geen probleem. Omdat ik niet weet op basis waarvan deze toepassingen ontwikkeld zijn, is het lastig daar iets over te zeggen.

Maar ik moet ook altijd denken aan Cabrio Brugge. Het is lang niet altijd het systeem dat beperkingen heeft...het is maar hoe je er gebruik van maakt.

Hetty Theodora zei

Ik heb geen idee hoe het zit, maar vind het wel interessant.
In een van de bibliotheken waar ik werk, is de inleverattendering weer afgeschaft omdat het scheelde in boete-inkomsten. Maar de klant kan dus via een andere weg toch de boetes omzeilen. Zou er inderdaad, zoals Astrid zegt, een adder onder het gras zitten?

Aline zei

Die nooit-meer-te-laat service in Bicat kost de klant wel € 7,50 per jaar (prov. Utrecht) dus als het via Boekenliefde gratis kan...

Aline zei

Ah, zie nu dat het bij Boekenliefde 1 euro per jaar kost. Nou ja, scheelt wel met 7,50

Edwin Mijnsbergen zei

Ik vermoed dat het systeem gebruikt maakt van bestaande authenticatiesystemen, maar dat die niet overal 'open staan', en dat daar op gedoeld wordt, met de genoemde beschikbaarheid.

Dat van die inkomsten uit boetes heb ik wel vaker gehoord. Kan begrijpen dat het een welkome bron van inkomsten is maar vind het onbegrijpelijk dat klantvriendelijkheid ervoor wordt opgegeven. Boetes/beperkingen in uitleentermijnen zijn voor veel mensen reden om boeken maar liever te kopen, volgens mij.

Bas zei

Als boetes een grote ergenis zijn voor de klanten (wat volgens mij ook zo is), dan is de attenderingsservice een prima oplossing.
Natuurlijk betekent dit minder inkomsten, maar je kunt dit compenseren door andere inkomsten te genereren of efficiënter te werken en daardoor te bezuinigen. Veel ontevreden klanten te woord staan ("Ik was helemaal niet te laat, dat klopt niet etc.") kost ook geld. Overigens zijn bij ons de inkomsten nog niet erg gedaald door de invoering van de attenderingsservice. Dat komt omdat niet iedereen er gebruik van maakt en voor een aantal mensen geldt, hoe vaak ze er ook op geattendeerd worden, te laat inleveren doen ze toch. Belangrijkste is dat de klanten deze nieuwe service zeer op prijs stellen.

tiroka zei

@bas: goede argumenten.
Pas hadden we het tijdens het werkoverleg ook over de boetes. Ik vind boetes zelf eigenlijk een beetje ouderwets en betuttelend, maar goed. Er is natuurlijk ook wat te zeggen voor het argument dat er zonder boetes geen boeken meer terugkomen of veel te laat en dat is ook weer niet klantvriendelijk voor de andere klanten.
Ik wist niet dat de mogelijkheid voor attendering in Bicat zat. Ik ga eens kijken wat men er bij ons van vindt, want ik vind het wel een goed idee.

Jeroen van Beijnen zei

Maar waarom sluiten wij dan geen compromis? Alleen een boete als een boek gereserveerd is en niet op tijd terug gebracht wordt?

Anders de boeken gewoon aan het eind van de leenperiode automatisch verlengen tot in het einde der tijden. Of na een x aantal verlengingen waarna wij een klant vriendelijk verzoeken om een boek terug te brengen?


Ik vind het overigens ook wel een stukje mismanagement om als bibliotheek afhankelijk te zijn van het boetegeld. Dit zou betekenen dat op het moment dat het heel goed gaat met de bibliotheek, er veel uitgeleend wordt en iedereen netjes op tijd zijn boeken inlevert en verlengd een bibliotheek alsnog met een tekort te maken kan krijgen.

Natuurlijk begrijp ik dat we de boete misschien niet direct af kunnen schaffen, maar misschien dat we deze wel met zijn alle langzaam kunnen uitfaseren.

Ton de Kruyff zei

Begrijp me goed, ik vind boetegeld ook heel erg, publieksonvriendelijk, mismanagement enzo, absoluut. Foei!

Maar, om een voorbeeld te noemen, in een kleine plaats als waar ik werk (27.000 inwoners), staat er achter "boetegelden" op de begroting zo'n
€ 20.000,-. De abonnementen zijn niet duur, de koffie is gratis (net als de dvd's en de games), activiteiten zijn voor een ieder betaalbaar dus echte geldwolven zijn we ook niet.
Als iemand nu even zegt hoe ik die 20.000 in mijn verder niet al te ruime begroting (ja, dat is een understatement) kan vinden dan schaf ik de "boetes" morgen af. En dan graag een echte oplossing, dus niet iets vaags als "efficienter werken" (als ik dat hier nog een keer zeg gaan de medewerkers geheel terecht in staking)
O ja, het woord "boetes" vervangen door het politiek correctere "leengeld" telt niet.

Benoît Cicchelero zei

Ik volg hetgeen Jeroen zegt helemaal.

In mijn eigen bibje probeer ik dat zelf zoveel mogelijk toe te passen. Niet omdat die gelden niet de moeite zijn, maar als onderdeel van een bib op maat die geen sleur is.

Iedereen is uiteindelijk verschillend en dankzij het reservatiesysteem kan het werk, mits een vraag van een andere lener, na de basis uitleenperiode ingekort worden. Hetgeen volautomatisch per mail kan gaan. En als je dat niet hebt zou het ook mits een administratieve kost per briefkaart moeten kunnen.

Jeroen van Beijnen zei

@Ton ik zeg ook niet dat het niet dat je in een keer het boetegeld moet afschaffen. Natuurlijk is dat niet realistisch, maar je kunt er natuurlijk wel naar toe werken.

Zo kun je een variabele kostenpost van de begroting afhalen. Dit betekend inderdaad wel dat de kosten van het lidmaatschap iets zullen gaan stijgen. Zou je dit over een periode van een jaar of twee uitspreiden, dan kun je daarna het boetegeld afschaffen.

Ik snap dat dit niet altijd zo makkelijk is en zo snel zal gaan.


Maar ik blijf het vreemd vinden dat wij als dienstverlenende instelling onze dienstverlening bewust klantonvriendelijk laten om hier uiteindelijk geld aan te verdienen. Kun jij dit wel naar jou klanten toe verkopen? "Ja mevrouw / meneer wij wisten dat u te laat was en hadden u natuurlijk kunnen waarschuwen, maar daar hadden wij als bibliotheek natuurlijk niets mee opgeschoten"

Edwin Mijnsbergen zei

@Allen bedankt voor de reacties. Het is en blijft een interessante discussie, met begrijpelijke tegenargumenten.

Wat je nu echter ziet gebeuren is dat er om onze argumenten en discussies heen geprogrammeerd wordt door buitenstaanders. Misschien mag ik het niet zeggen, maar ik vind dat heerlijk. Mensen zoeken de weg van de minste weerstand en het grootste gemak. Als wij het niet bieden zoeken ze het elders of maken ze het zelf.

Zo gaat dat tegenwoordig :-)

Dymphie zei

Het raarste van alles is in mijn ogen dat -als dat inderdaad een van de grootste ergernissen van de klanten is- we (de bibliotheken) zelf die service leveren.

Waarom is daar in hemelsnaam een derde partij voor nodig?
Is onze software echt zo slecht dat ze dat niet kan?

Edwin Mijnsbergen zei

@Dymphie: meestal is het niet zozeer de software volgens mij, maar meer de vraag wat er mee gedaan wordt. Ik herinner me nog jarenlange discussies over mailadressen verzamelen, mailtjes versturen, en wat dies meer zij.

Door er met heel veel mensen maar over door te blijven zagen gebeurt het uiteindelijk gewoon niet. En als het niet als duidelijke wens of eis bij een vendor wordt neergelegd al helemaal niet :-/

Hetty Theodora zei
Deze reactie is verwijderd door de auteur.
Hetty Theodora zei

Ik doe nog een kleine duit in het zakje door te zeggen dat ik me heb aangemeld bij Boekenliefde. Tot mijn grote spijt is de inleverattendering afgeschaft in onze organisatie, ook omdat de inkomsten daalden. Ik vond dat raar, eerst de klant blij maken en vervolgens weer afschaffen.
Boekenliefde werkt! Ondanks de blokkering bij ons in Bicat, kreeg ik vandaag netjes via Boekenliefde een inleverattendering.

Wacht maar tot onze klant dat ontdekt.....

Edwin Mijnsbergen zei

Dank voor de aanvulling Hetty! Mooi onderwerp voor het bieblog dan :-)

Gerard Bierens zei

Deze discussie blijft zich maar herhalen, zie de blog van Mark Deckers, maar actie ondernemen doen we niet. Intussen eten anderen de kaas van ons brood, nu kunnen ze dat blijkbaar zelfs rustig doen zonder dat ze de bibliotheek daarvoor nodig hebben. Zorgelijk.

Edwin Mijnsbergen zei

@Gerard: het is inderdaad iets dat al lang besproken wordt. En juist omdat we zo goed zijn in heel lang praten krijgen derden de gelegenheid zelf aan de slag te gaan.
Ook daarom liever kleine teams die ontwikkelen en zich verder niets van al de discussies aantrekken. Je hebt helemaal gelijk.

Herman Klaassen zei

Om Boekenliefde je gegevens te laten ophalen, moet je je bibliotheekpasnummer+pincode opgeven. Opvallend dat niemand daar een bezwaar in ziet!
En wat de discussie over inkomstenvermindering door inleverattendering betreft: als er nu eens een paar betalende leden lid blijven doordat ze dit een mooie service vinden, is het dan al niet terugverdiend? En wellicht verbeter je ook de roulatie van je collectie.

Edwin Mijnsbergen zei

@Herman: toevallig kreeg ik daar vanmiddag nog een mail over, van de maker van de site. Ik citeer:

"Boekenliefde.nl gaat overigens zeer zorgvuldig met de lidmaatschapsgegevens om. Ze worden via een beveiligde verbinding verstuurd (naar de webiste van de bibliotheek zelf overigens vaak niet), opgeslagen in een afgeschermde database, en zijn niet via de website te achterhalen."

Ik denk dat je heel veel terugverdient met zo'n dienst. Goodwill is onbetaalbaar, op de langere termijn wint klantenbinding het altijd. Maar dat vind ik, dat betekent natuurlijk niet dat ik ook gelijk heb :-)